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零团费出境游 馅饼,还是陷阱?

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     五六年前,云南赴东南亚旅游的游客只有10000人次左右,现在每年已达到10多万人次。泰国是东南亚旅游线路中的主导产品,曼谷、芭堤雅等地的风景给游客留下了美好印象。然而,近两年随着不少旅游企业加入出境游市场竞争,一个新名词出现在这一行业中,那就是“零团费”。由于“零团费”背后的旅游产品低质化,越来越多的游客一提泰国就直摇头,在他们眼里泰国游变成了“上当游”、“吃苦游”,这给云南旅游行业的发展造成了极坏的影响。

    “中国的许多出境旅游团队,在泰国最怕听到导游喊‘加油站到了’,因为往往一到加油站,就是导游向游客收取费用的时候,如果游客们不按导游说的做,司机就会关掉车上的冷气,和导游一起玩‘失踪’。直到游客们愿意缴费了,导游和司机才会现身。”云南省某资深泰国游专家刘先生这样告诉记者。“零团费”这个词代表着出境游市场的不规范运作行为,使不少中国游客吃尽苦头。一心憧憬低价出国旅游的游客在异国他乡遭受着零团费旅行社的欺诈,行程中不断纠缠着争吵和麻烦,游客怎能不满怀怨气?他们出游兴致大打折扣,归国后的投诉也如雪片般飞向有关管理部门。

    “零团费”出境游陷阱多

    “零团费”出境游是旅行社之间的一种不正常的竞争手段,属违规行为。

     记者从云南省保护消费者权益委员会获知,一些旅行社推出的“零团费”出境游投诉颇多。据云南省保护消费者权益委员会调查,近年来,昆明等一些城市旅游市场上出现了一种不正常的现象:国内游、出境游的价格降幅过大,甚至降得有些出奇。一些旅行社的报价大大低于成本价,甚至打出“零团费”出境游的招牌来吸引顾客,说什么不交一分钱团费也可以到泰国一地8日游。

    昆明市一位曾到泰国旅游的教师讲道,不要轻信“零团费”出境游,说不定其中会有不少“陷阱”。比如说,当时我们8位教师在国内向旅行社每人交了2000余元的团费到泰国游,还有不少要我们掏钱的自费项目。如果是“零团费”,不仅自费项目会大大增加,而且行程肯定会被大大“缩水”。据有的业内知情人士说,“零团费”或者低团费不过是部分旅行社吸引游客的一种手段,游客们要清醒地认识到:当前,过低价格的出境旅游是不现实的!

     云南省保护消费者权益委员会指出,“零团费”出境游是旅行社之间的一种不正常的竞争手段,属违规行为。游客在国内交费太少或“零团费”,泰方的旅行社所收取的费用肯定会相应增多,一些精选旅游景点也可能被“缩水”省略。另一方面,境内旅行社则在组织“零团费”出境游中巧妙地转移了风险,一旦发生消费纠纷,境内的旅行社则可把责任完全推给泰方旅行社,消费者维权会更加困难。

    零团费的来龙去脉

    “世上没有免费的午餐”,低价位就是把一次收费变为两次收费,出发时没有交够的团费到了国外必须补上,否则吃、住、交通、景点门票、导游费等谁来替你“埋单”?

     泰中旅游同业公会副理事长丁凯蒂女士本人从事旅游业已经20多年,她所管理的泰国金鑫旅行社是泰国最主要的几大旅行社之一,她在接受记者电话采访时说“零团费”、“负团费”即专指一些中国大陆旅游团队而言:为了接到游客,泰国有些旅行社和导游不收任何费用(零团费),甚至还要给国内旅行社交人头费(负团费)。然而“羊毛出在羊身上”,游客一旦到了泰国,就会被逼着掏钱参加各种昂贵的活动和游览项目,或被强行拉到同导游勾结的商店高价购买商品,毕竟游客在泰国的用餐、住宿、用车、景点门票、导游费等开支,都需要由游客的自费项目和购物回扣来支付,游客要是空着手离开商店或者拒绝花钱参观额外项目,就会受到导游粗暴的对待。据丁凯蒂介绍,在泰国,中国旅游团被丢的事件时有发生,游客所受到的威胁手段包括被抛弃在公路上、加油站,酒店的钥匙晚上开不了房间门等等。

    购买廉价泰国游的旅客会面临什么样的境地,中国的出境游旅行社都一清二楚,但一些正规的旅行社碍于“形势”,也不得不“睁只眼闭只眼”。云南国旅的吴锋对记者说,泰国游是目前云南市场的主导产品,在经历了最初的暴利后,新马泰港澳线路的出游报价现在基本维持在5000元左右,许多旅行社虽然对外报价都是5800元,但实际上迫于竞争的压力,3800的价格就能让游客成行,其实这样的价格已远远背离了成本定价规律。但有谁知道,下降的2000元团费基本上都来自泰国旅行社的“零团费”,也就是说,游客所付的团费中本身就不包括游泰国的费用。如此一来,游客在不知情的境地下怎能不遭受零团费旅行社和导游的欺诈?吴锋还告诉记者,为了争取一个出境游的散客,七八家旅行社都抛出了自己所谓最具有竞争力的价格,这从一个侧面反映了目前的出境游市场竞争已经到了极度白热化的程度,过多旅行社的参与也是导致出境游价格一跌再跌的主要原因。

    俗话说,买的没有卖的精。买卖双方总是存在信息不对称。虽然出境游的低价运作模式早已为游客熟知,但绝大部分游客毕竟不是专业人士,对低价运作模式中的“猫腻”,他可能只知其一,不知其二。再者,绝大多数游客都是第一次出国旅游,他们平日里作为普通消费者,视出国旅游与平日购物一般,价格成为其衡量一切的唯一标准,却忽略了“质”才是旅游要追求的目标,也正因为拿准了游客的这根“软肋”,一些旅行社才会纷纷推出“超低价”、“超值价”来迎合游客。其实,所谓的“超低价”、“超值价”实在是一个大骗局,理性的游客细细思量,便会了然于心:“世上没有免费的午餐”,低价位就是把一次收费变为两次收费,出发时没有交够的团费到了国外必须补上,否则吃、住、交通、景点门票、导游费等谁来替你“埋单”?

    二次收费还得自己来“埋单”,但出游的兴致已几乎被破坏殆尽,更让游客感到窝囊的是,两次收费与一次收费所享受的待遇却截然不同。一位业内人士向记者揭秘说,一次收费(即正常团费)在出发时已预付了在泰国段的所有吃住行游及导游费用(自费项目除外),国外旅行社和导游不存在自己先贴付费用的风险,因此游客未到前饭店、车辆、景点门票等一切都已安排妥当,其品质是可以保障的。反之,对待那些零团费的旅游团队,国外旅行社和导游必须先用自己的钱垫上为游客安排一切,同时还要冒着有可能被游客拒绝二次付费继而亏本的风险。可想而知,在这种情况下游客的吃住行游环境能好到哪里去?

    零团费的“黑洞”

    低价招徕,层层加码:部分旅行社为了以价格优势增加竞争力,采用低报价来吸引游客,当游客交完费后,又以机票涨价、地接费用提高、签证可能被拒签等理由再向游客伸手要钱,提高费用。

    ″零团费”、甚至“负团费”出境游,致使出境旅游在服务质量和市场秩序两方面存在种种“黑洞”。

    以虚假广告误导旅游者:一些旅行社为了招徕旅游者,大打价格战,他们在广告中打出的价格很低,开列的服务内容很诱人,而在实际履行中却不能兑现。一旅游者看到某旅行社的出境游广告,被其丰富的旅游内容和三星级住所及服务所打动,但在实际旅行过程中,不但参观景点减少,而且住宿条件与三星级相比有天壤之别。回国后向旅行社投诉,旅行社称,低团费当然不能享受高标准服务。

    延误出游时间:出境旅游从报名到出发,一般需要30-45天时间,一些没有经营出境旅游业务的旅行社,为了多拉团,只能依靠有出境权的旅行社办理相关手续,由于环节多,致使出团时间无法确定,只能采取先套再拖的办法。

    诱迫购物:这是境内组团社索取利润、境外接待社牟取利益的主要渠道。一些导游将旅游团队带到旅行社指定的珠宝、皮革、燕窝、蛇院等购物场所。为了卖出足额的物品换取回扣,冲抵接待费用、获取利润,导游往往尽量缩短游览景点的时间,强行延长购物时间。有一个旅游团到香港旅游,一个上午就进了两家店,其中一个铺子先后去了两趟。旅游者被带进店后,铁门落下,一关就是1个多小时,不买够一定金额的东西就不让走。

    擅自增加旅游者自费项目:这些项目往往有着高额的回扣。在泰国,导游推荐的自费项目一般多达20个,折合人民币大约3000元。有的导游还在国内游客不明底细的情况下大肆兜售充满色情内容的项目,对于这种情况,一些旅游团的领队不但不拒绝、抗议,还与导游合伙诱导游客。

    低价招徕,层层加码:部分旅行社为了以价格优势增加竞争力,采用低报价来吸引游客,当游客交完费后,又以机票涨价、地接费用提高、签证可能被拒签等理由再向游客伸手要钱,提高费用。

    购买假货:出境旅游,旅游者一般将导游视为最可信任的人,一些导游利用这一点,误导、诱使游客购物,使一些游客所购商品质次价高,甚至是假货。境外商店也采取各种欺骗手法,将假货卖出去。在一些“专卖店”能把玻璃卖出水晶的价,人工珠宝标出来的也是天然珠宝的价格。一女士随团到一宝石专卖店,店员称该店出售的全是天然宝石,没有假货。于是这位女士花6000元人民币购卖了首饰,店家出具了发票,虽然写上了首饰名称,但在下方写了英文Synthetic 即人工合成之意,到境外的旅游者多数不懂英文,回国后经鉴定所购首饰仅值300元。

    强迫参加自费项目:这个问题最为突出,部分旅行社及导游为了赢利,极力安排旅游团参加自费项目。他们以“开拓视野、品味人生、回味无穷、错过可惜”为诱导,故意减少计划中的景点,缩短游览时间、擅改行程,将自费项目编排在行程中,使游客不得已而参加。还对一些不参加自费项目的游客进行刁难,有的游客因此处于无人管的处境。

    零负团费导致加价现象蔓延

    给老人和孩子加价实际上是过度竞争的结果。可以看到凡是对老人和孩子加价的都与旅行社组团费低有关,如果旅行社要保证质量,一般不会在价格上做太大调整。

    2007年3月,昆明市消费者委员会接到徐先生投诉,反映他参加某旅游公司组织的港澳游,因其年龄超过60岁而被加收了200元团费。昆明市消委接到投诉后展开调查,发现老人、小孩如果要参加港澳游或新马泰游,旅行社都要加收额外费用已成为当地旅游业内约定俗成的“行规”。

    昆明中国国际旅行社的王延光在接受记者采访时说,应该问导致“老人小孩加价”现象的零团费和负团费体系是否合理。一条旅游线路价格本来是1500元,为什么老人孩子就要1700元?他认为加价不是单纯的竞争造成的,实质是零团费和负团费的问题。所谓零团费和负团费就是低于成本价运作的费用,其前提就是多次交易,即第一次交易之后,必须要有第二、三次交易。老人孩子的购买能力差,可能第一次交易后就没有后续交易了,那么出于盈利目的驱使,就要求对老人孩子加价。

    康辉旅游集团云南公司的郭彧说加价是对特殊人群承担风险的结果。“从旅行社的经营角度看,给老人和孩子加价是应该的。因为旅游购物是整个旅游过程的一部分。老人和孩子的购买能力弱,势必导致旅行社的运营成本要增高;其次,老人和孩子的自理能力比较弱,到国外旅游需要旅行社对他们进行特别照顾。此外,如果老人在国外旅游时间长的话,旅行社还要承担一部分的风险,这里主要是指有可能的健康因素。我认为,从这几方面因素看,加价是很正常的。如果因为一些原因导致旅行社的运营成本拉高,那么他们就不得不利用价格杠杆来平衡。值得一提的是,一些时间比较长的国外游,旅行社通常都提供全团随队的专业医生,这笔费用的支出无形中也加大了旅行社的运营成本。毕竟给老人孩子提供的服务是要多于常规团队的,加收一部分费用是很正常的。”

     玩家旅游网总编顿继东认为,是过度竞争加剧了加价现象蔓延。他告诉记者,对老人和孩子加价最厉害的时候是在2005年和2006年。当时旅游地地接社在接团时不断出现零负团费,即组团社不仅一分钱不给地接社,地接社为了能拿到团,反而给组团社钱。但对地接社而言,他们也面临要盈利的压力,因此尽可能安排客人参加一些自费项目来弥补亏损。实际上,相对而言,老人和孩子的购买能力很弱,并不能满足地接社自费项目的要求,因此地接社开始对组团社提出要求,要对老人和孩子加价。久而久之,这种风气迅速影响到其他线路和地区。对于游客来说,这是不公平的。同样一个地方,为何老人和孩子要加价?这里存在一个区别对待的问题。社会一直都强调尊老爱幼,小孩本身不挣钱没有经济收入,老人退休金也不是特别多。这样的情况下应该考虑对他们有一定的优惠或者至少保证不加价。

    反过来看,给老人和孩子加价实际上是过度竞争的结果。可以看到凡是对老人和孩子加价的都与旅行社组团费低有关,如果旅行社要保证质量,一般不会在价格上做太大调整。这样的旅行团是不需要靠团员在当地买东西来实现盈利的,当然也不会额外给老人和孩子加价。

    另一方面,旅游地地接社没有从组团社拿到钱,在本地竞争激烈的情况下,就会想办法让“羊毛出在羊身上”,利用旅行团成员的消费来填补缺口。首先,为了能从组团社手中拿到团,地接社之间就相互压价恶性竞争;其次,地接社拿到团后,为了减少亏损、实现盈利会将这部分缺口转嫁到消费者身上。老人和孩子因为盈利能力不强自然成为加价对象。

    韦 鲤(滇池晨报)


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